Jak zdobyć klientów — poradnik dla firmy okiennej

Firma okienna konkuruje z ceną produktu, którego nie produkuje

Ten sam profil, pakiet szybowy i okucia można kupić w pięciu miejscach w mieście. Klient porównuje więc kwoty za coś identycznego i wybiera najniższą — dopóki ktoś nie pokaże mu, że różnica leży gdzie indziej.

A leży w montażu, pomiarze i serwisie. Firma, która przeniesie rozmowę na te trzy rzeczy, przestaje konkurować z hurtownią i sklepem internetowym. Ta, która tego nie zrobi, będzie przegrywać z każdym, kto nie ma ekipy montażowej i nie odpowiada za wymiar.

Pomiar jest momentem przejęcia odpowiedzialności

Największe straty w tej branży nie biorą się z rabatów, tylko z okien wyprodukowanych w złym wymiarze. Płaci za to zawsze ktoś — klient albo firma, zależnie od tego, kto mierzył.

Dla klienta jest to obawa, której nie umie nazwać. Zdanie o tym, że pomiar wykonuje Wasz pracownik i firma bierze na siebie skutki błędu wymiaru, jest mocniejszym argumentem niż jakikolwiek rabat, bo zdejmuje ryzyko, którego kupujący sam nie udźwignie.

Dlaczego firma okienna powinna oferować pomiar przed zakupem

Bo klienci coraz częściej kupują stolarkę samodzielnie i mierzą sami, nie wiedząc, że trzeba uwzględnić luzy montażowe, głębokość węgarka i grubość przyszłej izolacji. Propozycja bezpłatnego pomiaru przed zamówieniem jest wejściem do rozmowy z człowiekiem, który nie planował korzystać z Waszej oferty — a bardzo często kończy się sprzedażą całej stolarki.

Wymiana w istniejących domach to rynek większy niż nowe budowy

Rynek deweloperski jest zależny od koniunktury i negocjuje twardo. Wymiana okien w domach z lat osiemdziesiątych i dziewięćdziesiątych jest rynkiem stabilniejszym, mniej cyklicznym i o wyższej marży.

Praca jest trudniejsza: wykucie starej stolarki, poprawa ościeża, czasem naprawa parapetu i tynku, wszystko w zamieszkanym domu. Właśnie dlatego konkurencja jest mniejsza, a klient bardziej ceni wykonawcę, który zostawia po sobie porządek i nie znika na trzy dni w środku wymiany.

Serwis okien jako powód, dla którego klient wraca

Okna wymagają regulacji po pierwszym sezonie, wymiany uszczelek po kilku latach i naprawy okuć. Rolety psują się częściej. Wszystko to dzieje się długo po tym, jak firma dostała zapłatę.

Większość wykonawców traktuje serwis jako uciążliwy obowiązek gwarancyjny. Firmy, które robią z niego usługę, mają z każdego montażu kontakt wracający co kilka lat — i klienta, który przy wymianie stolarki u rodziców albo w drugim domu nie szuka nikogo innego.

Co firma okienna powinna wysłać rok po montażu

Krótką wiadomość z propozycją bezpłatnej regulacji okuć. Jest odbierana jako troska, a nie sprzedaż, kosztuje kilkanaście minut pracy na klienta i praktycznie nikt w tej branży tego nie robi. Przy okazji takiej wizyty naturalnie pojawiają się kolejne zamówienia: rolety, moskitiery, drzwi wewnętrzne albo stolarka w garażu.

Deweloperzy i generalni wykonawcy

Zamówienie na okna do całego budynku zapełnia dostawy i ekipy montażowe na tygodnie oraz pozwala planować pracę. Trafia się do niego przez dział zakupów, a rozstrzyga terminowość i zdolność montażu w tempie budowy.

Marża jest niższa niż u klienta indywidualnego, więc rozsądny układ wygląda tak, że kontrakty deweloperskie wypełniają kalendarz, a wymiany u klientów prywatnych i zlecenia nietypowe dają zarobek. Firma zbudowana wyłącznie na deweloperach traci przy pierwszym wstrzymaniu inwestycji.

Zlecenia nietypowe jako najlepiej płatna część rynku

Okna narożne, duże przeszklenia, nietypowe kolory i kształty, stolarka do budynków zabytkowych — to zamówienia, przy których klient nie porównuje cen, bo nie ma z czym.

Firma, która pokazuje takie realizacje, przyciąga dokładnie tych klientów i przestaje być zestawiana z ofertą standardową. To także najprostszy sposób podniesienia średniej wartości zamówienia bez zwiększania liczby zapytań.

Czego firma okienna nie powinna robić

Jak firma okienna mierzy skuteczność

Wartość zamówień bywa myląca, bo zawiera koszt materiału. Miarą jest marża, nie obrót, oraz udział zleceń wymagających montażu w domach zamieszkanych, gdzie konkurencja jest mniejsza.

Co firma okienna powinna zestawiać co kwartał

Marżę z trzech grup osobno: kontraktów deweloperskich, wymian u klientów prywatnych i zleceń nietypowych. Zestawienie prawie zawsze pokazuje, że największy obrót daje pierwsza grupa, a największy zarobek trzecia — i że uwaga oraz czas firmy rozłożone są dokładnie odwrotnie do tego, co przynosi pieniądze.

Zobacz też

Rolety, drzwi i bramy podnoszą wartość zdobytego klienta

Człowiek wymieniający okna ma zwykle w tym samym czasie stare drzwi wejściowe, brak osłon przeciwsłonecznych od południa i bramę garażową pamiętającą budowę. Nie kupuje tego od razu wyłącznie dlatego, że nikt mu tego nie zaproponował w momencie, w którym już podjął decyzję o inwestycji.

Dla firmy okiennej jest to najtańsza sprzedaż, jaka istnieje: klient jest zdobyty, ekipa i tak przyjeżdża, a pomiar można wykonać przy okazji. Podniesienie średniej wartości zamówienia o kilkanaście procent nie wymaga wtedy ani jednego nowego zapytania.

Kiedy proponować rozszerzenie zakresu

Przy pomiarze, nie po montażu. Wtedy klient jest w trybie decyzyjnym, ma odłożone pieniądze i myśli o całości domu. Po zakończeniu prac wraca do codzienności i każda kolejna propozycja brzmi jak akwizycja, więc nawet uzasadniona zostaje odłożona na później, które nie nadchodzi.

Reklamacje budują markę firmy okiennej mocniej niż reklama

W tej branży reklamacje są nieuniknione: producent przyśle skrzywiony profil, szyba przyjedzie z rysą, okucie okaże się wadliwe po roku. Klient nie ocenia firmy po tym, czy coś się zepsuło, tylko po tym, jak zareagowała.

Napisanie wprost, w jakim czasie przyjeżdżacie do zgłoszenia i kto prowadzi sprawę z producentem, jest treścią, której konkurencja nie umieszcza, bo wymaga zobowiązania. Tymczasem dla klienta wydającego kilkadziesiąt tysięcy złotych jest to jedna z najważniejszych informacji przed podpisaniem umowy — i najczęstszy powód, dla którego poleca wykonawcę dalej.

Dofinansowania do wymiany stolarki przesuwają moment decyzji

Wymiana okien jest jednym z zakresów objętych programami wsparcia termomodernizacji. Zmienia to sposób, w jaki klient podejmuje decyzję: nie czeka, aż okna przestaną domykać, tylko działa wtedy, gdy dowiaduje się o możliwości zwrotu części kosztów.

Firma, która wyjaśnia to prostym językiem, przyciąga zapytania wcześniej niż konkurencja wysyłająca same wyceny. Wystarczą trzy informacje: czy parametry stolarki z Waszej oferty spełniają wymagania programu, jakie dokumenty i faktury wystawiacie oraz co trzeba załatwić przed rozpoczęciem prac, żeby nie stracić prawa do zwrotu.

Dlaczego kolejność działań jest tu najcenniejszą informacją

Bo rozpoczęcie wymiany przed złożeniem wniosku potrafi pozbawić dofinansowania w całości, a nikt klienta o tym nie uprzedza. Wykonawca, który powie o tym pierwszy, ratuje mu realne pieniądze i zostaje zapamiętany jako ten, który wiedział więcej niż pozostali — nawet jeśli jego oferta była droższa o kilka procent.

Montaż zimowy to cztery miesiące odzyskanej pracy

Wymianę stolarki da się prowadzić przez cały rok, ale klienci zakładają, że zimą jest to niemożliwe, i wstrzymują decyzje do wiosny. To przekonanie kosztuje branżę jedną trzecią roku, a firmę z ekipami — realny przestój.

Wystarczy powiedzieć wprost, jak to wygląda: wymiana pojedynczego okna trwa kilka godzin, otwór jest zamknięty tego samego dnia, a mieszkanie nie zdąży się wychłodzić. Firmy, które komunikują to od stycznia, mają zapełnione pierwsze miesiące roku i wchodzą w sezon bez konieczności obniżania stawek dla ruszenia z pracą.

Klienci firmy okiennej — najczęstsze pytania